När Svensk Fastighetsförmedling Kungsholmen/Östermalm drog igång piloten med House:ID nya delningsfunktion blev Hanna Gulve den första mäklaren vars kund faktiskt använde tjänsten.
Det var kanske ingen slump.
Hanna har sedan länge gjort House:ID till en självklar del av sin kundprocess. Köpare och säljare får tillgång till bostadens ID, där dokument, bilder och annan viktig information om bostaden finns samlad. Hon ser till att kunden laddar ner appen redan vid kontraktsskrivningen och att allt fungerar innan de lämnar rummet.
– Det är inte en fråga, utan ett måste, säger Hanna.
Men inte för att någon har bestämt att hon ska göra det. Hanna använder House:ID för att det både förbättrar kundupplevelsen och gör hennes eget arbete enklare.
– Ur mitt mäklarperspektiv värdesätter jag lösningar som underlättar och effektiviserar mitt arbete. Det är precis det House:ID gör. Kunden får bättre service och den tid jag sparar kan jag lägga på annat.
Ett konkret exempel är allt det som annars riskerar att komma efter kontraktsskrivningen.
– Jag får numera aldrig frågor om jag kan mejla kontrakt, bilder och annat. Kunden har redan allt samlat. Det är enkelt, fungerar smidigt utan tekniskt strul och är bra service för kunden.
Nu kan kunden också dela glädjen
Den nya delningsfunktionen bygger vidare på samma tanke – men adderar något som också kan skapa direkt nytta för mäklaren.
När en köpare fått sin nya bostad i House:ID kan kunden skapa ett digitalt ”kolla mitt nya hem”-kort och dela det med vänner och familj via exempelvis SMS och sociala medier.
Mottagaren kan se bilder och information om bostaden, gilla och kommentera. Samtidigt syns mäklaren som förmedlat bostaden. Den som själv går i säljtankar kan med ett klick kontakta mäklaren och andra kan enkelt se Svensk Fastighetsförmedlings bostäder till salu i området.
Innan delningen får kunden dessutom möjlighet att betygsätta sin mäklare och skriva ett kort omdöme. Det innebär att när bostaden sprids i kundens nätverk kan även kundens positiva upplevelse av mäklaren följa med.
Tanken är enkel: när kunden ändå vill berätta för vänner och familj om sitt nya hem, gör vi det enkelt att samtidigt låta en riktigt bra mäklarupplevelse få större spridning.
För Hannas första kund behövdes ingen övertalning
Hanna hade sålt en liten etta efter budgivning. Köparen var en ung tjej som köpte lägenheten tillsammans med sin pappa, och stora delar av familjen hade varit engagerade i köpet.
Mitt under kontraktsskrivningen kom frågan från köparen:
– Är länken till bostaden fortfarande aktiv? Jag vill skicka den till alla jag känner!
Hon hade precis laddat ner House:ID och Hanna kunde visa henne den nya delningsfunktionen.
Reaktionen kom direkt:
– Wow, vilken bra grej!
Pappan fyllde i:
– Vi har köpt och sålt nyligen och det här har vi aldrig stött på tidigare. Smart att kunna samla allt digitalt via en app.
Det var framför allt spontaniteten som fastnade hos Hanna.
– Det jag blev mest överraskad över var kundens genuina reaktion. Jag kunde inte fått en bättre fråga. Det var redan upplagt för att det här skulle tas emot på ett bra sätt.
När fler nöjda kunder hjälper till att sprida ordet
En annan stor möjlighet är att även tidigare nöjda köpare och säljare uppmärksammar försäljningarna när de delas.
Hanna fick faktiskt ett exempel på precis den effekten redan innan den första digitala delningen.
Inför kontraktsskrivningen hade familjen firat köpet med ett glas bubbel på en restaurang i kvarteret. Där sprang de på en familjebekant och berättade om lägenheten de skulle köpa.
Bekanten visade sig vara en av Hannas tidigare kunder.
– Hon började direkt berätta om sina positiva erfarenheter av mitt arbete. Det fick mig att tänka på att flyttkortet kan hjälpa till att sprida även nöjda tidigare säljares och köpares erfarenheter vidare. Då får det ännu större kraft.
Det är ett beteende som redan finns: vi berättar om bostäder vi köpt och sålt, tipsar om mäklare vi varit nöjda med och gratulerar vänner som hittat ett nytt hem.
Delningsfunktionen gör det helt enkelt lättare för den rekommendationen att nå fler.
Från nöjd kund till 28 000 relevanta exponeringar
Det var också utgångspunkten när Fredrik Kullman, då vd för bobutikerna på Kungsholmen/Östermalm och idag vd för hela Svensk Fastighetsförmedling, var med och initierade piloten.
– Vår långsiktiga utmaning är att hitta kostnadseffektiva sätt att vara top of mind i våra områden, samtidigt som vi vill göra våra nöjda kunder till våra starkaste ambassadörer. Med den här lösningen kan vi kombinera båda delarna.
För Kungsholmen/Östermalm beräknas kundernas egna nätverk kunna innebära över 28 000 exponeringar per år. Om samma beteende skalades till hela Svensk Fastighetsförmedling skulle potentialen motsvara cirka 2,6 miljoner exponeringar årligen.
För Hanna är möjligheten mer konkret än så.
Hon har redan gjort jobbet. Kunden har redan valt henne. Och om kunden dessutom är riktigt nöjd finns det ett värde i att göra det enkelt för kunden att berätta om det.
– Med flyttkortet är förhoppningen att mäklaren kan få gratis spridning av sitt fina arbete – vilket förhoppningsvis leder till fler kontakter och affärer.
Det fina är att delningen sedan ligger hos kunden. För mäklaren handlar det inte om att lägga till ännu ett tidskrävande arbetsmoment, utan om att skapa en bra kundupplevelse och ge kunden möjligheten att dela den vidare.
För det är egentligen hela idén:
Gör ett riktigt bra jobb. Gör kunden riktigt nöjd. Och gör det enkelt för kunden att berätta om det.
